Определение проблемного интервью
Проблемное интервью — это структурированный разговор с представителем целевой аудитории, направленный на изучение его опыта, потребностей и сложностей в определенной сфере. Главная задача — подтвердить или опровергнуть гипотезы о проблемах клиентов до того, как вы начнете тратить ресурсы на разработку продукта или услуги.
Отличие проблемного интервью от обычного опроса в том, что оно не навязывает решений и не предлагает продукт. Это не про «продажи», а про слушание и понимание.
Цель проблемных интервью
Основные цели проблемных интервью:
- Проверка гипотез. Выяснить, действительно ли у клиентов есть та проблема, которую вы хотите решить.
- Понимание поведения. Как клиенты решают свои задачи сейчас, какие методы используют, что не устраивает.
- Изучение языка клиента. Это помогает затем точнее формулировать УТП и создавать релевантный маркетинговый контент.
- Определение сегментов. Разделить аудиторию на группы с разными проблемами и потребностями.
Как провести проблемное интервью
1. Определите гипотезы
Перед интервью сформулируйте, что вы хотите проверить:
- Кто ваша целевая аудитория?
- В чем может заключаться их основная проблема?
- Как они сейчас ее решают?
2. Выберите респондентов
Найдите представителей своей целевой аудитории. Это могут быть текущие клиенты, подписчики в соцсетях, участники тематических сообществ. Важно, чтобы они были максимально близки к вашему будущему пользователю.
3. Назначьте интервью и создайте доверие
Свяжитесь с людьми лично, объясните, что вы не продаете, а просто хотите поговорить о проблемах, с которыми они сталкиваются. Обещайте конфиденциальность и благодарность за время.
4. Записывайте, но не вмешивайтесь
Интервью стоит записывать (с разрешения собеседника), чтобы не упустить важные моменты. Ваша задача — слушать, уточнять и направлять, но не подсказывать решения.
Основные этапы подготовки и проведения проблемного интервью
1. Подготовка вопросов
Вопросы должны быть открытыми, нейтральными и нацеленными на раскрытие опыта, а не мнения. Избегайте слов “нравится”, “удобно”, “хотели бы”. Лучше: “Расскажите, как вы…”, “Что вы делаете, когда…”.
2. Проведение интервью
Следите за логикой беседы, не перебивайте. Не пытайтесь навязать свое мнение. Лучше задавайте уточняющие вопросы и просите примеры.
3. Фиксация инсайтов
После интервью запишите ключевые выводы: какие боли упоминаются чаще всего, какие решения уже используются, что вызывает неудобства. Эти данные станут базой для улучшения продукта или услуги.
4. Анализ и группировка проблем
После серии интервью вы начнете видеть повторяющиеся паттерны. Это поможет выделить реальные проблемы и сегментировать аудиторию по потребностям.
Примеры вопросов для проблемного интервью
Вот несколько эффективных вопросов, которые можно использовать:
- “Расскажите о последнем случае, когда вы столкнулись с этой ситуацией?”
- “Какие шаги вы предприняли, чтобы решить эту проблему?”
- “Что из этого было самым сложным/неудобным?”
- “Какие альтернативные решения вы пробовали?”
- “Почему вы выбрали именно этот способ?”
- “Сколько времени/денег вы обычно тратите на это?”
- “Если бы вы могли изменить один момент в этом процессе — что бы это было?”
Избегайте:
- “Вам нравится…?”
- “Вы бы купили…?”
- “Вам было бы удобно, если…?”
Креативное PR-агентство About You поможет вам подготовиться к проведению проблемных интервью, выстроить гипотезы, составить вопросы и анализировать полученные данные. Начните с правильных вопросов — и вы создадите то, что действительно нужно рынку.
