Проблемное интервью — это структурированный разговор с представителем целевой аудитории, направленный на изучение его опыта, потребностей и сложностей в определенной сфере. Главная задача — подтвердить или опровергнуть гипотезы о проблемах клиентов до того, как вы начнете тратить ресурсы на разработку продукта или услуги.
Отличие проблемного интервью от обычного опроса в том, что оно не навязывает решений и не предлагает продукт. Это не про «продажи», а про слушание и понимание.
Цель проблемных интервью
Основные цели проблемных интервью:
Проверка гипотез. Выяснить, действительно ли у клиентов есть та проблема, которую вы хотите решить.
Понимание поведения. Как клиенты решают свои задачи сейчас, какие методы используют, что не устраивает.
Изучение языка клиента. Это помогает затем точнее формулировать УТП и создавать релевантный маркетинговый контент.
Определение сегментов. Разделить аудиторию на группы с разными проблемами и потребностями.
Как провести проблемное интервью
1. Определите гипотезы
Перед интервью сформулируйте, что вы хотите проверить:
Кто ваша целевая аудитория?
В чем может заключаться их основная проблема?
Как они сейчас ее решают?
2. Выберите респондентов
Найдите представителей своей целевой аудитории. Это могут быть текущие клиенты, подписчики в соцсетях, участники тематических сообществ. Важно, чтобы они были максимально близки к вашему будущему пользователю.
3. Назначьте интервью и создайте доверие
Свяжитесь с людьми лично, объясните, что вы не продаете, а просто хотите поговорить о проблемах, с которыми они сталкиваются. Обещайте конфиденциальность и благодарность за время.
4. Записывайте, но не вмешивайтесь
Интервью стоит записывать (с разрешения собеседника), чтобы не упустить важные моменты. Ваша задача — слушать, уточнять и направлять, но не подсказывать решения.
Основные этапы подготовки и проведения проблемного интервью
1. Подготовка вопросов
Вопросы должны быть открытыми, нейтральными и нацеленными на раскрытие опыта, а не мнения. Избегайте слов “нравится”, “удобно”, “хотели бы”. Лучше: “Расскажите, как вы…”, “Что вы делаете, когда…”.
2. Проведение интервью
Следите за логикой беседы, не перебивайте. Не пытайтесь навязать свое мнение. Лучше задавайте уточняющие вопросы и просите примеры.
3. Фиксация инсайтов
После интервью запишите ключевые выводы: какие боли упоминаются чаще всего, какие решения уже используются, что вызывает неудобства. Эти данные станут базой для улучшения продукта или услуги.
4. Анализ и группировка проблем
После серии интервью вы начнете видеть повторяющиеся паттерны. Это поможет выделить реальные проблемы и сегментировать аудиторию по потребностям.
Примеры вопросов для проблемного интервью
Вот несколько эффективных вопросов, которые можно использовать:
“Расскажите о последнем случае, когда вы столкнулись с этой ситуацией?”
“Какие шаги вы предприняли, чтобы решить эту проблему?”
“Что из этого было самым сложным/неудобным?”
“Какие альтернативные решения вы пробовали?”
“Почему вы выбрали именно этот способ?”
“Сколько времени/денег вы обычно тратите на это?”
“Если бы вы могли изменить один момент в этом процессе — что бы это было?”
Избегайте:
“Вам нравится…?”
“Вы бы купили…?”
“Вам было бы удобно, если…?”
Креативное PR-агентство About You поможет вам подготовиться к проведению проблемных интервью, выстроить гипотезы, составить вопросы и анализировать полученные данные. Начните с правильных вопросов — и вы создадите то, что действительно нужно рынку.