Современные потребители не совершают покупку спонтанно. Их поведение — это последовательность шагов, которые ведут от первого знакомства с брендом до окончательного выбора. Чтобы бизнес мог эффективно выстраивать коммуникации и усиливать продажи, важно понимать, как проходит путь покупателя — его так называемый customer journey. Этой задачей занимаются Pr агентства России и успешно с этим справляются.
Что такое путь покупателя?
Путь покупателя — это вся совокупность точек взаимодействия клиента с брендом, начиная с момента появления потребности и заканчивая покупкой, а также дальнейшей лояльностью.
Иными словами, это маршрут, по которому человек движется от «Я что-то ищу» до «Я выбрал ваш продукт».
Понимание пути клиента помогает бизнесу:
- точнее формулировать предложения;
- подстраивать маркетинг под конкретные этапы;
- устранять барьеры, мешающие принятию решения;
- повышать конверсию и удовлетворенность клиентов.
Этапы пути покупателя
Customer Journey включает в себя несколько ключевых этапов. На каждом из них у клиента свои мотивации, сомнения и ожидания.
Разделение на этапы помогает лучше понять поведение аудитории и правильно выстроить коммуникацию на каждом шаге.
Первый этап — осведомление
На этом этапе человек осознает, что у него есть потребность или проблема, но пока не знает, как ее решить.
Цель бренда: привлечь внимание, вызвать интерес, сформировать доверие.
Инструменты:
- контент-маркетинг (статьи, блоги, видео);
- SEO и контекстная реклама;
- активность в социальных сетях;
- лид-магниты и полезные чек-листы.
Пример: Человек замечает, что плохо спит, и начинает искать причины — попадает на статью бренда о влиянии подушек на качество сна.
Второй этап — рассмотрение
Клиент уже знает, чего хочет, и начинает изучать варианты. Он сравнивает продукты, читает отзывы, анализирует цены и предложения.
Цель бренда: доказать свою экспертность, показать преимущества, устранить сомнения.
Инструменты:
- страницы сравнения товаров;
- кейсы и отзывы клиентов;
- вебинары и презентации;
- консультации и тест-драйвы.
Пример: Покупатель выбирает между разными брендами ортопедических подушек, читает отзывы, изучает характеристики.
Третий этап — принятие решения
Покупатель готов сделать выбор, но важно подтолкнуть его к нужному действию.
Цель бренда: упростить покупку, снять последние барьеры, мотивировать.
Инструменты:
- спецпредложения и скидки;
- бонусы за первый заказ;
- гарантия возврата;
- четкая и быстрая покупка (UX).
Пример: Бренд предлагает бесплатную доставку и возможность вернуть товар в течение 14 дней — клиент оформляет заказ.
Как разработать карту пути покупателя?
Карта пути клиента (customer journey map) — это визуальное представление этапов, через которые проходит ваш клиент, включая его цели, эмоции, точки контакта с брендом.
Создание CJM помогает не только оптимизировать продажи, но и выявить слабые места в пользовательском опыте.
Шаг 1: Определите портрет клиента
Создайте аватар: кто ваш клиент, чем он интересуется, какие у него проблемы. Важно понимать не только демографические данные, но и мотивации.
Шаг 2: Опишите путь клиента по этапам
Разбейте маршрут на ключевые стадии: осознание, рассмотрение, решение, покупка, постпродажный опыт. Для каждого этапа укажите:
- цели клиента;
- его действия;
- эмоции и сомнения;
- точки взаимодействия с брендом.
Шаг 3: Проанализируйте поведение
Определите, где клиент испытывает трудности: слишком длинный путь к покупке, непонятное УТП, сложная навигация на сайте, отсутствие поддержки.
Шаг 4: Оптимизируйте точки контакта
Улучшите каждую точку взаимодействия: добавьте подсказки, адаптируйте тексты, оптимизируйте форму заказа, внедрите онлайн-чат.
Шаг 5: Тестируйте и улучшайте
Путь клиента — не статичен. Он меняется с поведением рынка и пользователей. Проводите регулярный аудит карты и вносите изменения.
Креативное PR-агентство About You поможет вам построить карту пути покупателя и выстроить маркетинг, который работает на каждом этапе. Хотите лучше понимать своих клиентов? Свяжитесь с нами — мы знаем, как превратить путь клиента в путь к росту вашего бизнеса.
