Блог PR-агентства About You

Как разработать путь покупателя

путь клиента
Современные потребители не совершают покупку спонтанно. Их поведение — это последовательность шагов, которые ведут от первого знакомства с брендом до окончательного выбора. Чтобы бизнес мог эффективно выстраивать коммуникации и усиливать продажи, важно понимать, как проходит путь покупателя — его так называемый customer journey. Этой задачей занимаются Pr агентства России и успешно с этим справляются.

Что такое путь покупателя?

Путь покупателя — это вся совокупность точек взаимодействия клиента с брендом, начиная с момента появления потребности и заканчивая покупкой, а также дальнейшей лояльностью.
Иными словами, это маршрут, по которому человек движется от «Я что-то ищу» до «Я выбрал ваш продукт».
Понимание пути клиента помогает бизнесу:
  • точнее формулировать предложения;
  • подстраивать маркетинг под конкретные этапы;
  • устранять барьеры, мешающие принятию решения;
  • повышать конверсию и удовлетворенность клиентов.

Этапы пути покупателя

Customer Journey включает в себя несколько ключевых этапов. На каждом из них у клиента свои мотивации, сомнения и ожидания.
Разделение на этапы помогает лучше понять поведение аудитории и правильно выстроить коммуникацию на каждом шаге.

Первый этап — осведомление

На этом этапе человек осознает, что у него есть потребность или проблема, но пока не знает, как ее решить.
Цель бренда: привлечь внимание, вызвать интерес, сформировать доверие.
Инструменты:
  • контент-маркетинг (статьи, блоги, видео);
  • SEO и контекстная реклама;
  • активность в социальных сетях;
  • лид-магниты и полезные чек-листы.
Пример: Человек замечает, что плохо спит, и начинает искать причины — попадает на статью бренда о влиянии подушек на качество сна.

Второй этап — рассмотрение

Клиент уже знает, чего хочет, и начинает изучать варианты. Он сравнивает продукты, читает отзывы, анализирует цены и предложения.
Цель бренда: доказать свою экспертность, показать преимущества, устранить сомнения.
Инструменты:
  • страницы сравнения товаров;
  • кейсы и отзывы клиентов;
  • вебинары и презентации;
  • консультации и тест-драйвы.
Пример: Покупатель выбирает между разными брендами ортопедических подушек, читает отзывы, изучает характеристики.

Третий этап — принятие решения

Покупатель готов сделать выбор, но важно подтолкнуть его к нужному действию.
Цель бренда: упростить покупку, снять последние барьеры, мотивировать.
Инструменты:
  • спецпредложения и скидки;
  • бонусы за первый заказ;
  • гарантия возврата;
  • четкая и быстрая покупка (UX).
Пример: Бренд предлагает бесплатную доставку и возможность вернуть товар в течение 14 дней — клиент оформляет заказ.

Как разработать карту пути покупателя?

Карта пути клиента (customer journey map) — это визуальное представление этапов, через которые проходит ваш клиент, включая его цели, эмоции, точки контакта с брендом.
Создание CJM помогает не только оптимизировать продажи, но и выявить слабые места в пользовательском опыте.

Шаг 1: Определите портрет клиента

Создайте аватар: кто ваш клиент, чем он интересуется, какие у него проблемы. Важно понимать не только демографические данные, но и мотивации.

Шаг 2: Опишите путь клиента по этапам

Разбейте маршрут на ключевые стадии: осознание, рассмотрение, решение, покупка, постпродажный опыт. Для каждого этапа укажите:
  • цели клиента;
  • его действия;
  • эмоции и сомнения;
  • точки взаимодействия с брендом.

Шаг 3: Проанализируйте поведение

Определите, где клиент испытывает трудности: слишком длинный путь к покупке, непонятное УТП, сложная навигация на сайте, отсутствие поддержки.

Шаг 4: Оптимизируйте точки контакта

Улучшите каждую точку взаимодействия: добавьте подсказки, адаптируйте тексты, оптимизируйте форму заказа, внедрите онлайн-чат.

Шаг 5: Тестируйте и улучшайте

Путь клиента — не статичен. Он меняется с поведением рынка и пользователей. Проводите регулярный аудит карты и вносите изменения.
Креативное PR-агентство About You поможет вам построить карту пути покупателя и выстроить маркетинг, который работает на каждом этапе. Хотите лучше понимать своих клиентов? Свяжитесь с нами — мы знаем, как превратить путь клиента в путь к росту вашего бизнеса.
Статьи